B2B CRM ו- B2C CRM: מה ההבדל?

מה אתה חושב כשאתה חושב על מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM)?

רבים חושבים מייד על מוצר כמו Salesforce - ה- CRM המקורי שהגדיר את הקטגוריה הזו. CRM הוא מקום בו כל נתוני הלקוחות שלך חיים, ובונה מקור אחיד לאמת לקבלת החלטות עסקיות וניהול מעורבות לקוחות.

עם זאת, רוב ה- CRM המסורתיים בנויים כדי לשרת את עסק ה- B2B הספציפי שלך - ואתה יכול לדעת.

קשרי CRM של B2B נועדו לעזור לספקים לנהל מכירות ארוכות יחסית, צפויות יחסית ויחסים אחד-אחד, ולעתים קרובות הם מתחברים לכלי שיווק כדי להניע מכירות.

עם זאת, ספקי B2C רבים עדיין מנסים להכריח CRM של B2B לספק את צרכיהם העסקיים. אך ברור שמוצר המכירות של B2B אינו פועל, ו- CRC של B2C התגלו כדי לענות על הביקוש לעסקים קמעונאיים המוכרים לצרכנים בודדים ולא לתאגידים ציבוריים.

שני סוגי ה- CRM שונים במקצת, אך קיים כיום בלבול בשוק - ככל הנראה מכיוון שקיצורים אלה דומים. אנו כאן היום כדי לעזור לכם להתגבר על קצת מהבלבול בקרב מי שמחפש לקנות CRM. למעשה, CRM של B2B שונים מאוד מ- CRC של B2C:

  • שירותי שיווק ושיווק
  • ניהול אנשים ואחרים
  • נלחם במחזור מכירות צפוי
  • ... ועוד רבים.

למד את ההבדלים המדויקים ביכולות ובפונקציונליות של B2B CRM ו- B2C CRM, כך שתוכל להבין בדיוק מה מתאים לעסק שלך.

מוכווני מכירות ומכוונים לשיווק

בעולם ה- B2B, CRM הוא כלי לצוות המכירות. צוות המכירות משתמש ב- CRM כל יום כדי לעקוב אחר לקוחות פוטנציאליים ככל שהם מתקדמים בשלבי המכירה השונים. בתגובה, B2C CRM בנוי למשווקים. ב- B2C, הספקים מבצעים מכירות ישירות מכיוון שרוב המסחר האלקטרוני הוא שירות עצמי. לכן, משווקי B2C זקוקים לנתונים פרקטיים כדי לפלח את לקוחותיהם ולהציע שיווק ממוקד ומותאם אישית בכל ערוצים. B2C CRM מסייע למשווקים לעקוב במדויק לאן הקונים נוסעים - בהתבסס על מגוון מידע התנהגותי - CRM של B2B לא יכולים לעבוד ביעילות.

דין וחשבון ואנשים מונעים

ב- B2B אתה מוכר חשבון ייעודי לארגון גדול: חשבון. מסיבה זו, CRM של B2B מוגדרים לניהול חשבונות, ולכל חשבון יש רשימת אנשי קשר פרטנית. מבנה זה אינו תואם לתכונה הגדולה והמונעת כוח אדם של B2C. אין חשבון ב- B2C מכיוון שהוא האדם שקנה ​​את המוצר ישירות מהעסק שלך. למוכרי B2C בכלל לא אכפת ממדידות - זה רק איך אתה יכול לחנך ולשווק אדם זה כדי לעודד רכישות יד שנייה. מסיבה זו, רכיבי CRM של B2C בנויים למדידת אישיות ולא חשבון.

מחזורי מכירות צפויים ובלתי צפויים

מכירות B2B מורכבות יותר, הדורשות רכישה של בעלי עניין נוספים וזמן ארוך יותר לבדיקה ושילוב טכני. בגלל תהליך עקבי זה, מרבית העסקים ב- B2B מבינים את מחזור המכירות הרגיל ומצפים כי התהליך ייקח זמן. לעומת זאת, מחזור המכירות של B2C יכול להיות קצר כמו דקה או כמה שנים. הלקוח יכול לראות מודעה לזוג נעליים חדש ולבצע רכישה מיידית; לקוח B2C אחר עשוי להיות תקופת ביקורת ארוכה מאוד לפני שהוא מחליט סוף סוף לקנות אחד. המגוון של מחזורי הרכישה ב- B2C מקשה על B2B CRM לשרת את הצרכים של עסקים B2C.

אלפי ומיליוני עסקאות

המספר המלא של החשבונות והחשבונות שאתה מתמודד איתם בכל יום שונה כמעט מ- B2B ו- B2C. ב- B2B, העסק שלך מציג בדרך כלל אלפי חברות בשוק היעד שלך ברבעון זה; ואילו קמעונאית גדולה ב- B2C יכולה למכור למיליוני לקוחות ביום. יתכן כי CRM מסורתי של B2B אינו מצויד בכדי לטפל במספר גדול מאוד של עסקאות הנפוצות ב- B2C. על מנת למדוד תוצאות אפקטיביות לאורך זמן, B2C CRM חייב להיות מסוגל לתפוס כמויות גדולות של נתונים ולמקד במדויק לקוחות.

ASP עליון ותחתון

קניית מוצרי B2B לא רק נמשכת זמן רב יותר, אלא היא יקרה יותר. בעסקת B2B אתה יכול לדבר על עסקה בסך מיליון דולר הכוללת תאגיד ענק רב לאומי. לשם השוואה, פעולות B2C יכולות להיות פשוטות כמו לקנות נעליים במחיר של 45 $. שני סוגים של עסקים בוחנים את תוחלת החיים של הלקוחות בצורה שונה מאוד מכיוון שערך הקונה הוא גבוה מאוד ב- B2B וקונים חוזרים ב- B2C חשובים בהרבה. כאשר מחיר המכירה הממוצע שונה, קשה מאוד למדוד שתי עסקאות באמצעות אותה מערכת.

בגלל כל ההבדלים הללו, ה- B2C CRM אמור להיות הרבה יותר חזק מאשר ה- B2B CRM המסורתי. ב- B2B, נציג מכירות יכול באמת להיכנס ולשנות או לשנות נתונים ככל שהדברים משתנים. אך מכיוון שפעולות B2C מיושמות בצורה מהירה יותר, גדולה יותר, פחות צפויה, אין זה מציאותי לתחזק בסיס נתונים באופן ידני. B2C CRM צריך לזהות לקוחות במהירות ובדייקנות, לזהות מזהים אלה על פני מכשירים וערוצים, ובאופן אוטומטי וברישומי עדכון בזמן אמת.

ההבדל בין שני סוגי CRM ברור. ועכשיו כשאתה מבין את כל ההבדלים בין B2B CRM ו- B2C CRM, מדוע לא לנסות להכריח את העסק שלך להשתמש במוצרים שלא בנויים לשוק שלך? ברור שלספקי B2B יש תוכנה משלהם, וספקי B2C חייבים להיות בעלי B2C CRM בנוי כדי לענות על צרכיהם האישיים.