CSAT, NPS ו- CES: מה ההבדל?

נקודות השיא של מסע הלקוחות ומדידת נאמנות הלקוחות הפכו למדע, אמנות מיתוג ומציאות יומיומית.

המדידה המוקדמת ביותר הייתה CSAT (מבחן שביעות רצון לקוחות) שהגיע מאמצע שנות השבעים לאמצע שנות השמונים, ואחריו הגיע NPS (2003 ציון קידום נטו ו- CES (ציון מאמץ לקוחות) בשנת 2008/2010).

ההבדל בין CSAT, NPS ו- CES

במילים פשוטות:

CSAT מודד את רמת הסיפוק הכללית ואינו מפרט מה פירוש "שביעות רצון" בפועל.

· NPS מודד את מספר המקדמים שהוגדרו באופן חיובי (המוקד העיקרי שלו).

ניתן להשתמש ב- CES רק אם יש צורך בשירות לקוחות ותוכלו למדוד באיזו קלות נפתרת הבעיה שלכם

CSAT, CES ו- NPS - השוואה

ברור שלכל מדד של נאמנות לקוחות יש מאפיינים, שימושים וכמובן מגבלות משלו. אנא החל אותם אחד על השני ככלי חינמי, סתם להסתמך על כל אחד מאלו לא ייתן לך תמונה מלאה ומדויקת.

לדוגמה, NPS נותנת לך תמונה של הלקוחות שלך בכללותה, ו- CES נותנת לך תמונה ברורה של האופן שבו אתה עובד באמת עם לקוחות.

על פי מחקרים שפורסמו (בעיקר הם), CES 2.0 הוא רזה יותר מ- 1.8 S משביעות רצון הלקוחות (CSAT) בניבוי נאמנות הלקוחות ודק יותר משיעור ה- Promoter Score (NPS). זה הכרחי. מכיוון שאני משתמש בשלושתן, אשמח להתנגד להצהרה זו.

סיכום.

כרגע אתה צריך להיות מודע לכך שאף אחד משלושת הערכים הללו לא יכול כשלעצמו לתת לך מושג ברור על נאמנות הלקוחות. לכן שילוב שלושת המדדים הוא רעיון נהדר / במידת הצורך.

עם זאת, זכור שאסור לך להטעות את לקוחותיך בשאלונים תכופים וממושכים. בקשות משוב, אם הן תכופות, ישפיעו ללא ספק על האושר של הלקוחות שלכם. האם אתה רוצה ללכת לחנות כל הזמן, הם מבקשים שוב ושוב סקר חדש?

תודה,

ספירוס

אודות המחבר: Spiros Tsaltas נקשר לסטארט-אפ ייחודי עם לקוחות נאמנים: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), שייצא ממצב התגנבות בחודשים הקרובים.

הוא מנהל טכנולוגיה ותפעול מנוסה ויועץ ניהול; הוא גם פרופסור לשעבר באוניברסיטה (RSM MBA, CUNY וכו '). לספירוס ניסיון בהקמת כל הסטארט-אפים לא רק בארה"ב אלא גם באירופה. הוא מוביל שינוי אסטרטג אסטרטג בעל ניסיון רב שנים, הדירקטוריון והדירקטוריון. כיום הוא מסייע למספר חברות גאניות בהתקנת מערכות ההרמה שלהן.

בתור NED (שאינו מנהל), ספירוס קשורה גם ל- HIREghana (www.HIREgh.com) וניתן לשכור אותם דרכם.

הוא מברך על כל התגובות / הערות / הערות שלך בכתובת Press@HireLoyalty.com

© 2017 Spiros Tsaltas ו- © 2017 HireLoyalty