תמיכת לקוחות והצלחת לקוחות? מה ההבדל?

אנשי מקצוע ידידותיים ללקוח עוברים שמות רבים. סוכן תמיכת לקוחות, מנהל הצלחת לקוחות, מומחה לאושר, נינג'ה, כוכב הצלחה ברוק ... והרשימה עוד ארוכה. עם שמות שונים סביבך, אתה תוהה מה ההבדל ומה המשמעות של כל אחד מהם.

באופן כללי, מה שלקוחות קוראים לצוות שלך לא משנה. אבל זה חשוב עבורך ועבור העסק שלך. כותרות משפיעות על הבנת העובדים וקביעתם של אחריותם. הם מספקים אמנת התחייבות ומאפשרים לך להשוות אותה לאחרים בענף שלך.

בעוד שחבר השופטים עדיין ממשיך לקרוא לצוות שלך נינג'ות או נדנדים, יש הבדל ברור בין תמיכת לקוחות להצלחת לקוחות בענף שלנו. תמיכה והצלחה הם בשני אופנים: לעזור ללקוחות שלך להשיג את יעדיהם. אך כמו בשמותיהם, השיטות בהן הם משתמשים שונות.

לעתים קרובות חברות מנסות להצליח ולתמוך ולהכות אותן זו בזו. לחץ לציוץ

לעתים קרובות חברות מנסות להצליח ולתמוך ולהכות אותן זו בזו. התוצאה היא תחרות עבור בעלי ערך רב יותר לעסק. למעשה, הם משלימים זה את זה. יש לשלב את התמיכה וההצלחה במאמץ המשולב להעניק את החוויה הטובה ביותר ללקוחות שלכם.

שינוי ההבדל עובד בשבילך

כשמדובר בתקשורת: הצלחה עושה את הצעד הראשון. מחכה לעזרה.

ההבדל בין הצלחה לתמיכה מוגדר לרוב כפעיל ותגובה. יתכן שיש לו קונוטציה שלילית והיא לא שלמה.

צוותים מצליחים עושים הרבה עבודה על ידי פתיחת שיחות ותקשורת ראשונה עם הלקוחות. מצד שני, לקוחות תומכים ברוב הראיונות ויוזמים את מרבית השיחות שלהם עם קבוצות תמיכה.

אך אין פירוש הדבר כי מתאר "יזום" חל רק על צוותי ההצלחה. גם קבוצות התמיכה הטובות ביותר פעילות. דוגמא אחת לפעילות צוות תומכת היא הימנעות מבעיות נוספות, ציפייה לצרכי הלקוח וציפייה.

אם חלק מהצוות שלך מתמקד ביציאה ואחרים בבקשות גישה, זה יכול להיות שייתכן כי לקוחות לא התחילו את השיחה בדרך אחרת, בעוד שהקבוצה מוכנה ומוכנה להגיב. הם צורך שמספיק להם להתחיל לתקשר.

להיות פעיל אין פירושו רק הצלחה. גם קבוצות התמיכה הטובות ביותר פעילות. לחץ לציוץ

שילוב כזה של הצלחה ותמיכה בסופו של דבר פירושו מעורבות רבה יותר עם בסיס הלקוחות, שיעזור לענות על צרכיהם.

המטרה העיקרית שלהם היא בחינם: צוותי ההצלחה מגדירים את הדרך. צוותי התמיכה יתגברו על זה.

צוותי הצלחה מעודדים ומדריכים לקוחות להתקדם בהתפתחות מחזור החיים. תפקידם לוודא שלקוחות מבינים היטב את ההזדמנויות והערך שמוצר יכול להשיג.

ככאלה, ההצלחה מגיעה לעתים קרובות עם מטוס המשולב, אחד הקישורים החשובים ביותר בנסיעות לקוחות. הם מספקים מידע המאפשר למשתמשים להבין ולקבל את המוצר באורח חייהם. צוותי הצלחה מראים ללקוחות כיצד להשיג ולהשיג את יעדיהם באמצעות שיעורים בכיתה, קמפיינים בדואר אלקטרוני, סמינרים מקוונים, שיחות אישיות ועוד.

צוותי ההצלחה מראים כיוון לקוחות, צוותי התמיכה לוחצים על ציוץ בכדי לוודא שהדרך אינה חסומה

בעקבות ההפעלה, הצלחה היא לרוב האחריות להמשיך ולעקוב אחר בריאות הלקוחות ומעורבותם, לוודא שהם מגיעים לאבני דרך מסוימות ולהבטיח התערבות בזמן כאשר הלקוחות נמצאים בסיכון להתפרקות. קבוצות גדולות ומצליחות משתמשות במערכת התרעה מוקדמת המבוססת על מידע ממגוון מקורות, כמו CRM של החברה, שיעורי צריכת מוצרים, ציוני NPS ועוד, אשר ניתן להשתמש בהם כדי להגיע לסמנים ולהושיט לקוחות ללקוחות המראים סימני יציאה.

בעוד שצוותי ההצלחה מצביעים על דרך ללקוחות, צוותי התמיכה יכולים לפתור כל בעיה איתם הם מתמודדים בדרך הלקוח ולספק משאבים שיעזרו ללקוחות לפתור בעיות, למשל, מסמכים ו- וודאו כי הדרך, כמו שירות עצמי, אינה מוגבלת. פורטלים. צוותי התמיכה הטובים ביותר יעבדו גם עם צוותי המוצרים שלהם כדי לזהות ולפתור בעיות נפוצות.

שתי הקבוצות צריכות להיות אסטרטגיות

לעתים קרובות אנשים רואים בהצלחה משימה אסטרטגית וטקטיקות תמיכה. אך האמת היא ששני הצוותים צריכים להיות אסטרטגיים, לחשוב כיצד לשפר את חווית הלקוח מנקודת מבט הוליסטית, וכיצד לספק ללקוחות את המידע שהם צריכים כדי להיות טובים יותר בעסק שלהם. צוותי התמיכה וההצלחה צריכים להיות בעלי ידע מעמיק בענף ולפעול כיועצים עבור לקוחותיהם.

הצלחה של לקוחות ב- Hubspot

לדוגמא, צוות הצלחת הלקוחות של Hubspot משתלב עם "יועץ שיווק שיווקי", המציג את אשכולות התוכנה עבור כל לקוח חדש. במקביל, לקוחות משתתפים באימוני שיווק חודשיים עם ניתוח חשבונות ושיווק נכנס. לקוחות העוקבים אחר הנחיות השיווק שקבעה HubSpot השיגו יותר מכפול מהייצור המוביל שלהם, ושניהם שיפרו את ביצועיהם העסקיים על ידי הגעה ליעדיהם עם המוצר.

בקיצור, הצלחה עוזרת ללקוחות להבין לאן הם הולכים ומעודדת אותם להתקדם. לאורך הדרך, עם הבעיה הבלתי צפויה הבלתי נמנעת, עליכם לפתור בעיות ולעזור ללקוחות שלכם להישאר חזקים. הצלחה ותמיכה מחזקים זה את מאמצי רעהו להשיג חוויה חלקה וחיובית עבור כל לקוח.

בואו נדבר על כסף: קבוצות מצליחות מנהלות הכנסות. צוותי התמיכה עושים את אותו הדבר.

צוותי ההצלחה אחראים לרוב על ביצועי הכנסותיהם וזוכים לשבחים על השפעתם החיובית על ההכנסות. זו לא סיבה טובה - צוותי ההצלחה ללא ספק יביאו את השיפור לשורה התחתונה:

  • הגנה על הכנסות על ידי צמצום הלהבה
  • הרחבת ההכנסה הקיימת בגיוס ומכירה של צלבים
  • למשוך זרמי הכנסה חדשים על ידי השפעה על מכירות חדשות אצל תומכי המותג. אלה מספקים הפניות או משרות ומביאים את המוצר לחברה חדשה (נקראת גם הכנסה משנית).

לעומת זאת, לתמיכה בדרך כלל אין מדידות הכנסה רשמיות, במקום זאת היא אחראית לזמני תגובה ואינדיקטורים מהירים כמו CSAT. למעשה, לעתים קרובות התמיכה נתפסת כמרכז עלות יותר מאשר מחולל הכנסות.

נהל הכנסות באמצעות תמיכת לקוחות

אבל עסקים חכמים יודעים שזו טעות ומפרידים עצמם על ידי השקעה בתמיכה במקום עבודה בזול ככל האפשר. העניינים לא יתאימו ל"טיטאנים בענף הרואים בשירות לקוחות עלות ולא כמרכז רווח ", כתב סת 'גודין.

המציאות היא שקבוצות תמיכה יכולות להשפיע על הכנסות מכל הבחינות. התמיכה לרוב מגיעה עם מספר מצבים בהם הלקוח נמצא בסיכון ללעיסה. ניתן לחסוך טיפול רב ופתרון בעיות. תמיכה, כמו הצלחה, יכולה גם לתת לך עצות לגבי גורמים נפוצים לשבץ מוחי, על סמך ראיונות לקוחות. הם יכולים למכור או למכור ישירות או לקבוע את סיכויי ההצלחה שלהם. וכאשר כל בעיה נפתרת, הם יכולים להגביר את סנגור הלקוחות

בסופו של דבר, 70% מחוויית הקנייה מבוססת על החוויה הרגשית של הלקוח ואופן הטיפול בהם. בסופו של דבר, לא משנה אם הלקוח מתמודד עם מישהו ש"הצליח "בשמו או ב"תמיכה". הדבר החשוב ביותר הוא שהם יוצרים אינטראקציה. לשתי הקבוצות יש יכולת לכוון את המחט להכנסות. אנו משתמשים בהם וחוגגים אותם.

כותרות שונות, אותה קבוצה

בסופו של דבר, התמיכה וההצלחה הם למעשה באותו צוות: הלקוח עצמו. השניים מתמקדים בפיתוח מערכות יחסים בכל שיחה, שיפור השמירה, העלאת ערך וקידום סנגור. לשניהם מגיע קרדיט על תרומתם. לשניים לא מגיע להיות עדיפים על האחר. בעוד שהגישה שונה, העסקים הטובים ביותר נפגשים כדי לתמוך ולהצליח ולבנות קשרים ערכיים עם לקוחותיהם על ידי שימוש בהבדלים ביניהם.

על המחבר

Nykki Yger הוא יועץ ממוקד וממוקד לקוח שכותב על הצלחה, ניהול ועוד.